Wat begon als een conflict tussen een groep bewoners en de directeur van een serviceflat over de maaltijden, mondde in korte tijd uit tot een waar drama. De afgelopen maanden werd er niet alleen regionaal, maar zelfs landelijk uitgebreid in de media over gesproken en gediscussieerd.
Wat was er aan de hand? Een aantal bewoners van een Groningse serviceflat was ontevreden over de maaltijden en stapte over naar een andere cateraar. De directeur besliste echter dat het onrechtmatig was en verbood de bewoners over te stappen. Volgens zijn standpunt waren huur en service aan elkaar gekoppeld en afspraken met een cateraar maakte daar onderdeel van uit.
Meerdere partijen mengden zich in het conflict. De Ouderenbond ANBO was zeer verontwaardigd en wilde een proefproces starten, de directeur dreigde met boetes en een gang naar de rechter, een van de leveranciers ontving meerdere dreigementen en er ontstond tweespalt tussen de bewoners. Zelfs de Tweede Kamer bemoeide zich er mee en sprak de staatssecretaris van VWS er op aan. En dan hebben we het nog niet over de publieke opinie: op social media kregen alle betrokkenen er van langs, in niet mis te verstane bewoordingen. Het programma Radar tenslotte startte een Facebook-actie om handtekeningen te verzamelen.
In een interview op televisie verklaarde de directeur dat hij de gang van zaken betreurde, maar dat gesprekken met de bewoners niets hadden opgeleverd. De enige oplossing die hij nog zag was een uitspraak door de rechter. Hij stelde zich nog steeds op het standpunt dat de gemaakte afspraken over huur en service vastlagen in een door de bewoners getekend contract.
Dat deze zaak zoveel media-aandacht heeft gekregen is misschien toeval, maar de manier waarop het conflict is verlopen komt veel vaker voor. Dat er tussen ‘iets met elkaar uitpraten’ of ‘naar de rechter gaan’ nog vele alternatieven zijn om een conflict op te lossen was hem blijkbaar niet bekend. Ook het vasthouden aan inhoudelijke standpunten (‘We hebben toch contractafspraken’) leidt zelden tot een oplossing. Zoals een van de leveranciers het in een interview scherp verwoordde: “Het gaat de bewoners misschien niet zozeer om de kwaliteit van het eten, maar om het recht op keuzevrijheid”.
Naar mijn mening valt de directeur in deze casus te verwijten dat hij zo beperkt heeft gekeken naar de oplossingsmogelijkheden. Iedereen in een bestuurlijke of leidinggevende functie heeft de verantwoordelijkheid om in (dreigende) conflictsituaties te de-escaleren. Als je er in een een-op-een gesprek met de andere partij niet uitkomt, leidt dreigen met de rechter tot verharding van de standpunten en niet tot oplossingen. Daarvan had hij zich niet alleen meer bewust moeten zijn, maar er ook naar moeten handelen.
Uiteindelijk zijn de partijen – onder grote druk van politiek en media – met behulp van neutrale bemiddelaars in slechts twee gesprekken tot een gezamenlijke oplossing gekomen: de groep bewoners die dat graag wil mag voortaan zelf kiezen bij welke cateraar ze de maaltijden afnemen.